Digital experience memegang peran yang cukup penting dalam memastikan kepuasan dan retensi pelanggan. Pelanggan akan selalu mencari alternatif yang lebih cepat dan nyaman. Pengalaman pelanggan yang buruk akan menyebabkan ketidakpuasan, sehingga pelanggan cenderung memilih alternatif lain. Mempertimbangkan hal ini, perusahaan perlu terus memantau dan memastikan seluruh interaksi antara pelanggan dan perusahaan berjalan dengan mulus. Untuk itu, perusahaaan perlu terus melakukan data monitoring terhadap seluruh digital touchpoint.
Mengapa data monitoring penting?
Berbicara mengenai kelancaran interaksi digital tentunya akan bersinggungan erat dengan data monitoring. Data monitoring dilakukan untuk mengetahui pengalaman digital pelanggan dengan mengumpulkan, mengukur, dan menganalisis data terkait aktivitas digital. Pada umumnya, data monitoring dapat mencakup berbagai aspek, baik dari sisi pengawasan sistem, infrastruktur, aplikasi, layanan, kinjerja situs web, maupun peengawasan perilaku pelanggan, tren pasar, serta reputasi online.
Perusahaan perlu melakukan data monitoring untuk:
1. Mengidentifikasi Tren dan Preferensi Pengguna: Data monitoring membantu mengidentifikasi tren dalam perilaku dan preferensi pengguna. Dengan informasi ini, perusahaan dapat mengembangkan pengalaman digital yang relevan dan menarik.
2. Mendeteksi Masalah dan Kendala: Data Monitoring membantu mengidentifikasi masalah teknis, kegagalan, atau kendala dalam interaksi digital. Sehingga, perusahaan dapat cepat tanggap mengoreksi suatu kendala sebelum masalah tersebut berdampak besar pada pengguna.
3. Mengukur Kinerja: Data monitoring membantu mengukur kinerja situs web atau aplikasi, seperti tingkat konversi, bounce rate, atau waktu kunjungan. Dengan data tersebut, perusahaan dapat memahami sejauh mana tingkat kepuasan digital experience dan seberapa tercapai tujuan bisnis.
4. Memahami Rute Pengguna: Dengan melihat jejak interaksi pengguna, perusahaan dapat memahami rute yang diambil pengguna saat berinteraksi dengan platform digital. Ini membantu dalam mengidentifikasi halaman atau fitur yang paling menarik minat pengguna.
5. Pengembangan dan Penyesuaian: Data monitoring memberikan wawasan untuk pengembangan dan penyesuaian konten, fitur, dan fungsionalitas berdasarkan perilaku dan kebutuhan pengguna yang nyata.
Lewat data monitoring, perusahaan dapat memahami dengan jelas interaksi pengguna dalam platform digital. Dengan gambaran tersebut, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman digital, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mencapai tujuan bisnis secara efektif.